市场分析丨强化招生 沉睡顾客激活方案

辛辛苦苦宣传一次，好不容易招来的几个试听课的学生全都走光了?费劲巴拉的把交了一期学费的学员教出点模样之后便很难再续费?

　　明明是一批有着绝佳可再生机会的潜在消费者，可是就是无论如何也拿不下，最终使得这批优质客户不得不成为了一批沉睡顾客，错失了规模继续扩大的绝好机会。

　　面对着市场竞争的日益激烈，上述问题已经成为了不少培训式琴行的头等大事。如果有方法把这批沉睡的顾客重新激活，那对于琴行来说，不仅省去了大把的宣传费用，而且自身的效益也会大幅提升。

　　那如何才能把这些很有潜力的沉睡顾客重新激活呢?

　　沉睡顾客分类

　　笔者认为首先要把店内沉睡顾客进行分类，平均分类并且责任到每一位员工。分类的意义是把这些已经进入休眠期的顾客进行整理和筛选，然后根据这些筛选分析出这些尚处于休眠期的顾客中哪些是能够有较大希望杯重新激活的，根据预先判断的结果来进行效果最大化的跟进。

　　至于分类的标准可以根据琴行的人手数量简单的分别定为一个月未到店的顾客、二个月未到店的顾客。当然如果琴行的可支配员工数量较多，那么我们也可以把这个分类结果进行更加细化，甚至可以定位以星期为单位。然后再平均分给每一位咨询老师进行有针对性的跟进。

　　当然如果是三个月包括三个月以上未到店的顾客，那我们最好就不要把这些顾客分配到咨询老师的手中，相比之下前台的效果可能更好一些。毕竟时间太久了，即便是当初的意向客户，也很可能在如此长的时间里淡化掉当初的意愿。甚至也可能早已经投入别人家的怀抱。

　　分析顾客未到店的原因

　　那些是还有课程在，但是很久没有来的顾客，原因是什么?哪些是搬家或者换了工作环境，导致上课不是很方便的顾客?哪些是由于我们的服务不到位或者没有得到效果(即顾客满意度)所导致的?被销售所伤?

　　以上是笔者根据长期的市场走访得出的一些经验。其中最常见的说辞是“工作忙”。但是深究之下我们不难发现，所谓的忙，只是一种推脱，而上述的问题才是真正导致他们最终成为休眠顾客的主要原因。

　　曾经的意向客户变成了现在的沉睡客户，这里面一定有原因，如果我们能找到这些原因，那么重新激活这批顾客的可能性将是非常大的。

　　所以这个时候分析顾客未到店的原因就是此次能否重新激活休眠期客户的最重要工作。对于不常来的顾客，我们有没有每周发关心短信、每个月打一次家常电话、每季写一封心情信?有没有创办店里微信?顾客有没有加入您微信?

　　如果我们实在是分析不出来究竟是什么原因导致顾客休眠，那我们又是否做到了“客情”的维护呢?

　　解决顾客凭什么到店

　　培训课程还没有耗完的顾客怎么解决让她们到店?如果是这种情况，解决的方式还是相对比较简单的，我们只要提醒顾客还有什么课程没有上完，这些课程对于她有什么用;如果顾客不愿意再来上课，不妨试着告知对方我们目前又有哪些新产品或者新课程，可以不用出钱来置换;本月(季)推出主打项目，因为你是我们的老顾客，所以享有优先体验的特权，等等。

　　如果对方是处于简单的休眠，上述方法还是有机会重新激活他们的。但是如果对方的兴趣已经比较淡了，说自己现在过来不方便的，我们不妨试着用“报销来回的打车”或者“约个时间段我们可以上门服务”等方式，以此来给消费者留下一个深刻的印象，至少对于这些顾客我们还是重视的。

　　同时对于那些态度比较坚决的顾客，我们也还是可以保持联络，交给前台定时的发信息、不间断的打问候、关心、节日祝福的电话，也许他本人已经很难成为我们的顾客，但是不排除这种方法可以拉近与他们的距离，从而吸引到他身边人的情况。记住，我们不能主动放弃任何一个顾客。

　　如果是顾客满意度不够所导致的顾客沉睡激活。那么当我们得到顾客不满意的消息后就应该真诚的邀请并说服让顾客再给我们一次机会，例如可以说“本月为了表示我们的歉意特意送给顾客个课程免费体验，找出是那些条件是顾客不满意的，解决掉。”

　　尤其是如果是硬件方面，例如琴房的装修比较旧，上课的教学琴比较老等等，不能解决的问题就明确的告诉顾客并用其他服务来弥补;如不满意上次的老师，可以给你换一个，房间的空气不好，可以换一个通风好一点的房间。