有没有人觉得，有一些客户对自己来说不可能搞的定?
肯定会有这样的，由于这样那样的原因，琴行的经营和品牌总会有偏重，比如代理的品牌是走普及化路线，对高端客户来说，这样的品牌似乎难以如他们发言，又比如说自己的乐器是二线品牌，整体实力不够，对于一个重牌子，重服务的客户来说，你的吸引力可能并不太够。
尤其是一些付费意愿比较强的高端客户，他们对于产品和服务的要求也非常高，比如你的店面太寒酸，他们就会倾向于认为，你的品牌也一样，所以放弃购买，以及产品或者服务的某一个小瑕疵，他们都会认为这是一个了不得的错误。这也是很多高端客户的心理诉求：我既然花了很多的价钱来享受你的服务，那么你就给我来不得一点马虎。
这样的高端客户难搞定吗?
当然很难，不过，对于西雅琴行的刘正老师来说，可能高端客户跟低端客户相比，他认为高端客户更加容易搞定。“为什么我会认为高端客户比低端客户更容易搞定呢?低端客户他们购买钢琴的主要诉求点在那?那就是价格，如果你两万的乐器你给他一万八，他会非常高兴，如果你两万一卖给他，那他是万万不能接受的，这样的客户恨不得你完全没有利润。他们不会重视琴行提供的服务，不愿意给琴行的服务买单，只愿意尽可能少的支付乐器的价格。”刘正老师说，这就是低端客户难“搞定”的原因，基本上只能打价格战，什么服务啊、乐器品牌价值啊、琴行品牌效应啊对于他们来说，就是一个空的，你说一句降价可以顶十句品牌内涵的介绍。
与低端客户相对应的，高端客户就有追求多了。“我们的店面打扫得不干净，或者某件乐器上落了灰尘，他们都会邹眉头。他们来店里看钢琴，了解一些信息，如果他们想要一些详细的介绍，店员没有及时的跟进，他们就会在心里给你琴行默默地 扣分。并且他们会很注重一些对于乐器本身来说可能没有什么影响的细节，比如我有一个客户，买钢琴的价格不算他最在乎的因素，他想的是钢琴他买下来之后琴行可以提供给他什么。当然，不是简单的调律这些，而是其他附加的服务。比如我们琴行能不能给他孩子带来一些大师课程，一些音乐会的门票如果他想要，通过我们琴行是不是能比较容易的拿到票等等。甚至于一些很虚的品牌内涵，比如他这个钢琴品牌一些货真价实的历史，有据可查的东西，当然，你简简单单编一个品牌故事并不怎么好糊弄人，比如施坦威90%的钢琴艺术家是施坦威艺术家，这些点就很好，对于他们来说很受用，不过，这些价格还是有点太高了，适合走专业路线的人而已。”
对你的服务有要求，对你的品牌内容有要求，对你琴行的平台又要求，总之，一个高端客户对于琴行肯定是挑剔甚至吹毛求疵的,但是刘正老师说，正是有这些要求，所以他们琴行才会有操作的空间。“一个高端客户想要买一架5万以上的钢琴，他们的一些最简单的要求就会剃掉市里一大半的琴行，比如店面形象要好，一架钢琴卖个五万八万，甚至十万以上，你不可能用一间十几平米的店面告诉别人，我们在走高端路线。“光是这一条，这些高端客户比较好的选择就只有那么三五家琴行。”
接下来，就是西雅琴行开始拼服务的时候了。“品牌内涵我们无可挑剔，你百度也好，问专业人士也好，基本是不可能对我们指责什么，所以，在我这里，我尽量给客户传达一种信息，选择我们的钢琴是一件小众而有面子的事情，本来高端客户就少，要让他们能够跟普通的消费者区别开来。”接下来的服务就是琴行的重头戏了。“论资质，应该没有哪家琴行能够比过我，我的平台应该是所有琴行里面最好的，服务是我一直在抓的重点，比如每一个高端客户建立独立的信息制度。来琴行看琴一般会帮他们提前安排好时间，有专门的贵宾会客室，而且我是责任到人，每一个高端客户责任到某一个店员身上，这些客户要是投诉了，店员立马扣工资，没有情面可讲。当然，最顶尖，走专业路线的那一批人在我自己手里，其他的都是业务自己控制。”刘正老师说，对于高端客户的服务没有什么诀窍和秘诀可以讲，就是尽量做好每一个细节。“你去超市购物，超市不可能给你提供太多的服务的，东西你自己拿，车你自己停，刷卡自己排队，但是对于一些高端客户来说，你可以帮他们把这些环节都省掉，比如停车，买单，一些票据或者纸质的门票之类的，直接用快递给他们寄，送货上门等，总之，基本上就是享受‘衣来伸手饭来张口’，这就是顾客体验的极致。”
就是这些因素掺杂起来，让刘正对付高端客户比低端客户更有一手，最挑剔的客户才是最好的客户。 |
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